Windows 上装好了软件，第一步先创建什么分类

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软件装好、账号登录之后，面对空空如也的话术库，很多人会愣住：该从哪里开始？有人随手建了几个分类，把知道的内容全填进去，结果用起来才发现结构混乱，找什么都费劲。
其实第一次整理话术库，不必追求一步到位，先把骨架搭对。分类就像抽屉的标签，抽屉设计合理，后续往里放什么内容都有章法。
## 第一组：客户最常问的“售前问题”
建议先建一个“售前咨询”分类，放客户下单前最关心的问题：产品有什么卖点、价格是多少、有没有优惠、尺码怎么选、发货大概多久。这些是客服每天回答频率最高的内容，先把它们整理出来，软件的价值立刻就能体现。
## 第二组：订单和物流
再建一个“订单物流”分类，覆盖查单、催发货、修改地址、发票问题。客户下单后最着急的就是物流，把相关话术集中放在一起，搜索时不用跨分类乱翻。
## 第三组：售后处理
“售后服务”分类必不可少，放退换货、质量问题、补偿方案、投诉处理等内容。售后话术往往涉及口径和权限，单独建组也方便管理员审核和管理。
## 第四组：个人常用和临时内容
最后留一个“个人常用”分组，放一些不便于公开、但自己经常用到的临时话术。公共分类保持整洁，个人分组保留灵活，两者互不干扰。
第一次建库，四类骨架就够用了。之后随着业务变化，再在骨架里细分二级分类或补充新分组。抽屉设计对了，话术再多也不会乱，查找和更新都会顺畅很多。

话术库的骨架决定后续使用的顺畅程度，第一次创建分类不必贪多。用易歪歪先搭出售前、订单、售后和常用四组，再按业务变化往里填充内容，结构自然越来越完整。