把易歪歪关键词高亮调好以后，客服早班轻松了不少

上个月中旬，我们工作室的客服早班一直是我在顶。每天早上九点打开电脑，登录易歪歪电脑版，第一件事不是看消息列表，而是把前一天的聊天记录从头到尾扫一遍。说实话，眼睛挺累的，尤其客户消息一多，问题五花八门，我经常要点开七八个窗口才能找到真正需要马上处理的。

后来有一天，我无意间点开了易歪歪聊天窗口右上角的那个齿轮图标，看到里面有个“消息设置”，再往下拉，发现了“关键词高亮”这一项。当时没当回事，随手在框里输了“运费”两个字，选了红色，保存。结果那天下午有个客户连发三条消息问能不能包邮，那个窗口的对话气泡里“运费”两个字直接变成了红色，特别显眼。我不用再一条条翻，扫一眼就知道哪个窗口在聊什么。

从那天起，我开始认真研究这个功能。易歪歪的关键词高亮其实设置起来非常简单：先打开任意一个客户聊天窗口，点击输入框上方的“设置”小图标，也可以直接在主界面左侧菜单栏找到“系统设置”，里面有一项叫“关键词提醒”。点进去之后，你会看到一行行的输入框，每个框前面可以填一个关键词，后面可以选高亮颜色，红、蓝、绿、橙都有。填好之后点“保存”，整个账号的所有聊天窗口都会生效，不需要每个窗口单独弄。

我自己常用的关键词大概有七八个。除了“运费”，还有“发票”、“退换”、“保修”、“什么时候发货”、“改地址”，以及“差评”和“投诉”。每个词我都选了不同颜色：运费用橙色，发票用蓝色，退换和保修用红色，投诉用深红色。这样一来，就算同时开着十几个窗口，我也能根据颜色判断优先级。比如看到深红色的“投诉”出现，我肯定先点开那个窗口，哪怕是正在回复另一个客户，也会先跟对方说一句“稍等”，然后切过去处理。

有一次，我印象特别深。那天是周五下午，订单量突然变大，我同时开着九个聊天窗口，其中一个客户一直在问产品参数，另一个在催发货。我本来有点手忙脚乱，但因为我提前把“催发货”和“什么时候发货”设成了红色高亮，那个催发货的窗口消息一进来，我马上看到了，赶紧先回复了那位客户，告诉他仓库当天四点前会发出。后来他收到货后还特意给了个好评，说“你们家客服回复真快”。其实不是我快，是易歪歪帮我先看到了重点。

除了个人卖家，我觉得这个小功能对新手客服特别友好。我们工作室前段时间招了个兼职客服，刚来那两天她总怕漏掉重要消息。我就把她的易歪歪账号也设置了一样的关键词，并且告诉她：你只要看到红色和深红色的消息，就一定不要拖，先回。她用了两天就跟我说，这个办法比她自己拿本子记强多了，因为颜色是直接出现在聊天内容里的，根本不会看漏。

还有一个场景是售后。我们卖的是小型家用电器，客户经常会在使用一周后回来问“为什么有异响”或者“怎么申请维修”。这些词我也设了高亮。有时候客户自己都没说清楚是质量问题还是操作问题，但只要他打出“维修”两个字，我这边就立刻变蓝，我就会主动多问一句“是在什么情况下出现的”，这样能减少很多来回扯皮的时间。

当然，关键词高亮也不是越多越好。我刚开始的时候一口气填了二十多个词，结果满屏都是颜色，红的蓝的橙的混在一起，反而看不清了。后来我删掉了一些不常用的，只保留真正会影响到回复优先级和客户满意度的词。现在我的列表里大概稳定在十个左右，每周会根据当季主推产品调整一次。比如夏天到了，风扇和制冷杯的咨询多了，我就把“制冷效果”加进去。

如果你也是第一次用易歪歪电脑版，我建议你开早班之前，先花十分钟做这件事：想一想你过去一周最怕客户问到什么问题，把它们填进去，选一个醒目的颜色。然后正常接待客户，到了中午再看一眼，你会发现哪些词真正高频出现，再慢慢优化。这个方法不需要学什么复杂的脚本，也不用懂代码，就是把菜单点开，把词填进去，点保存，就这么简单。

现在我每天早班打开易歪歪，先看一眼设置里的关键词列表有没有要改的，然后才去处理消息。这十分钟的准备，让后面六个小时轻松不少。至少我再也不用担心客户连发三条“在吗”之后突然冒出一句“我要投诉”，而我还在翻前面的聊天记录找上下文了。