给常用回复建个词库后，我在易歪歪里值班轻松了不少

我家在镇上开了个卖手工竹编的小网店，平时白天是我爸妈盯着，晚上和周末就轮到我。以前我总觉得电脑上聊天比手机慢，因为要一边看客户问什么，一边去翻以前发过的记录，找到类似的话术再复制、粘贴、改几个字发出去。一套流程下来，碰到同时来两三个客户，我就手忙脚乱，经常把发给A的运费说明错发给了B，弄得人家一头雾水。

后来我装了易歪歪电脑版，本来是看中它能同时登录好几个聊天账号，省得我开好几个窗口。结果用着用着，发现它的快捷回复功能比我想象的实在。我第一次点开设置面板的时候，看到左边有一列菜单，其中一项写着“快捷回复”或者叫“话术库”，不同版本叫法略有差别，但位置都在聊天窗口侧边栏附近。点进去以后，中间是一个大大的编辑区，右边有分组列表，就像给文件夹分类一样。

我一开始没耐心，就随便建了一个叫“常用话术”的分组，然后把自己平时打得最多的几句话敲进去。比如“亲，这款竹篮是手工编的，尺寸大概30厘米宽，如果放水果或者杂物都可以”“今天下单的话，明天上午能发货，中通快递，一般三天左右到”“运费是包邮的，偏远地区比如新疆西藏需要补一点差价，具体看系统算出来的金额”。这些句子我平时不知道打了多少遍，但真正存起来才发现，自己竟然能背下来了，可见重复次数有多高。

存好以后，我试着在聊天输入框旁边找那个快捷回复的小图标——有的版本是笑脸图标旁边有个书本样式的按钮，有的版本直接显示“快捷”两个字。点一下，刚才建的分组就弹出来了，再点我写好的那句话，它就直接跳进输入框，我只需要瞄一眼客户问的是不是这件事，然后按一下回车，回复就发出去了。第一次用的时候，我有点不习惯，还担心会发错，所以每一条都仔细看了再发。用了一下午以后，我发现自己的手速明显快了，以前回复一个客户要半分钟找话术，现在基本上三秒钟内就能搞定。

不过光是把句子存进去还不够，我发现易歪歪的快捷回复词库还支持设置关键词触发。就是说，我可以在某条话术前面加上几个触发词，比如“运费”“包邮”“发货时间”，这样当客户消息里出现这些词的时候，聊天窗口旁边就会自动把相关话术标出来。我记得当时为了弄明白这个功能，还特意去看了设置界面里的提示文字，上面写着“在客户消息包含以下关键词时，自动推荐这条回复”。我试了试，把“发货”和“几天到”设成同一条话术的触发词，结果客户一问我“什么时候发货”，右边就浮现出我写好的那条回复，我点一下就发出去了，连打字都不用。

用了大概一周以后，我又给词库增加了几个分组，比如“售后处理”“尺寸说明”“材质保养”。每个组里存着几条固定说法。比如有客户问“竹篮会不会发霉”，我就调出“保养组”里那条“建议放在干燥通风的地方，如果受潮了拿湿布擦干再晾晒，不要暴晒”。这些话我以前都是临时组织语言，有时候说得啰嗦，有时候漏了关键点。现在词库里的句子是我在电脑前慢慢琢磨写好的，既简洁又完整，客户看起来也更专业。

我还发现一个好处：因为易歪歪的词库是保存在本机的，我在自己电脑上设置好，下次打开软件，那些内容都还在。有一次我爸妈白天在店里用另一台电脑值班，遇到一个客户反复追问包装方式，我妈不太会打字，急得给我打电话。我就在电话里告诉她，点输入框旁边的那个快捷按钮，找到“包装说明”分组，里面第二条就是“我们每一件竹编都会用气泡膜裹好，再放进加厚的纸箱，不会轻易压坏”。她照着点了一下，客户很快就回了“好的，谢谢”。

现在，我已经习惯每天打开易歪歪电脑版以后，先看一眼词库有没有需要更新的地方。比如遇到某个快递临时涨价，我会把运费那条改一下；或者新上架了一款果篮，我会把尺寸描述加进去。这样每次值班，不管客户问什么，我心里都有底，因为我知道自己已经把能想到的常见问题都提前写在词库里头了。客服工作虽然琐碎，但有了这个顺手的小工具，至少不用再一遍遍重复那些说过几百遍的话了。

如果你也是第一次用易歪歪，刚打开软件不知道从哪里下手，我建议你别急着去研究那些花哨的功能，先找到快捷回复入口，把你最常说的十句话存进去。等你用顺了，再慢慢分组、加关键词、整理更多细节。反正这个软件又不会跑，词库是你自己的，存进去的内容随时能改。等你积累多了，回头再看，就会发现以前那些手忙脚乱的回复时刻，真的少了很多。