新客服手忙脚乱？易歪歪这几个小设置帮我少挨好几次骂

上个月刚入职一家卖手工皂的小网店，客服岗就我一个人。头几天手忙脚乱，客户问一句，我得翻聊天记录找之前回复过什么，打字快了还经常把“包邮”打成“包油”，把“48小时发货”打成“4小时发货”。最尴尬的一次，客户问能不能便宜点，我想回“亲，价格是固定的哦”，结果手一抖发出去的是“亲，价格是固定的哦”后面还跟了个笑脸表情，客户直接截图发朋友圈说这客服阴阳怪气。那天店长没骂我，但我自己趴在桌上半天没缓过来。

把最容易打错的字做成快捷短语，比手打靠谱

后来我在易歪歪电脑版里发现一个功能，叫“快捷短语”。一开始我以为就是普通的复制粘贴，但实际用下来发现它能帮我固定住那些我容易打错的句子。我把“包邮”“发货时间”“运费险”“退换货规则”这些高频词和完整句子都存了进去。比如客户问发货时间，我不用再一个字一个字敲，直接在输入框里打“#48”，软件就自动弹出我预设好的那句“亲，我们一般48小时内发货，周末顺延哦”。我只要用鼠标点一下或者按回车，这句话就直接进到聊天框里，我再扫一眼确认没有错别字，点发送就行。

这个步骤最关键的地方在于：我不需要临时组织语言。人一着急就容易出错，但提前存好的话术是冷静状态下写的，错别字概率低很多。而且易歪歪的快捷短语可以分组，我把“售前”“售后”“物流”“议价”分成四个组，客户问什么问题，我按一下对应组的关键字，候选句子就出来了。用了一周以后，我打错字的次数明显减少，至少没再出现过把“包邮”打成“包油”这种低级错误。

发送前加一道确认，给手滑留个后悔药

光有快捷短语还不够，因为有时候不是打字错，而是鼠标点错，把发给A客户的消息发给了B客户。这种事我干过两次，一次是跟同事吐槽某个客户难缠，结果消息发到了那个客户的对话框里，当时恨不得找个地缝钻进去。后来我在易歪歪的设置里找到一个叫“发送确认”的选项，开启之后，每按一次回车或者点发送按钮，消息不会立刻发出去，而是会弹一个小窗口显示“确认发送吗？”并且把消息内容显示出来，我点“确定”才真正发送。

刚开始我觉得多一步麻烦，但用习惯后发现这步太救命了。因为弹窗里能看到收件人名字和消息内容，我每次发之前都会快速扫一眼收件人是谁。如果发现选错了对话框，直接点“取消”，消息就留在输入框里，不会造成事故。现在我跟客户聊天时，哪怕是再着急的催单消息，我也习惯性地看一眼确认框。这个功能等于给我的手滑加了一道保险，心里踏实很多。

客户问重复问题时，先搜话术库再回答

新客服还容易犯一个毛病，就是同一个问题被问好几遍，每次回答的用词都不一样，有时候越说越啰嗦，反而把客户绕晕。我后来把易歪歪的“话术库”功能也用起来了。平时遇到客户问得多的、我回答得比较好的句子，我就顺手存进话术库，并且打上标签，比如“怎么用”“成分”“过敏”“优惠券”。下次客户再问类似问题，我在输入框里敲个斜杠“/”，软件会自动弹出话术库搜索框，我输入“过敏”两个字，之前存过的关于过敏的回复就列出来了。

用话术库还有一个好处：能保证不同时间、不同客户得到的答案是一致的。以前我早上回答“敏感肌可以用吗”说的是“建议先在耳后测试”，晚上忙起来可能就变成“应该可以吧”。现在统一从话术库调取，表述一致，客户也不会觉得客服前后说法不一样。而且话术库里的句子都是我自己整理过的，读起来顺口，不是那种生硬的机器人腔。

把常用客户备注好，避免张冠李戴

除了减少打错字，发错消息还有一种情况是把客户的名字或者购买记录搞混。我接待的客户里有好几个都叫“小丽”，有的买了薰衣草皂，有的买了玫瑰皂。以前我经常搞混，问人家“你那个薰衣草皂用得怎么样”，结果对方买的是玫瑰皂，场面很尴尬。易歪歪电脑版有客户备注功能，我可以在每个客户的对话框旁边加一条备注，比如“买过玫瑰皂，上次说有点干”“老客户，第二次回购，喜欢薄荷味”。

备注显示在聊天窗口的侧边栏，我一眼就能看到。这样即使我同时开着五六个对话，也能快速回忆起这个客户之前说过什么，不会把A客户的问题安到B客户头上。自从用了备注，客户明显感觉到我“记得她”，有好几个客户还特意跟店长夸我服务细心。其实不是我记性好，是软件帮我记着。

现在我做客服快两个月了，打错字和发错消息的次数从最开始的一天四五次降到现在一周可能一次都没有。易歪歪不是什么神奇的工具，但它把那些防呆的细节做得很到位。如果你也是刚入行的新手客服，或者自己开网店一个人兼着客服，我真心建议你把快捷短语、发送确认、话术库和客户备注这四个功能都打开试一下，用不了十分钟就能设置好，但能帮你省下很多道歉和解释的功夫。